Plus d’avis Google sans enfreindre les règles

Vos clients sortent contents, vous le voyez à leur sourire, et pourtant peu d’entre eux laissent un avis. La plupart du temps, personne ne le leur a proposé au bon moment, avec un lien qui prend dix secondes.

Demander un avis est autorisé. Certaines façons de le faire, en revanche, peuvent valoir à votre fiche des avis supprimés, voire des restrictions. Voici où passe la limite.

Ce que Google autorise

Google encourage les établissements à demander des avis à leurs clients. Vous pouvez en parler au moment de l’addition, afficher un QR code qui mène directement au formulaire d’avis, ou envoyer le lien à un client qui vous a écrit. Répondre à tous les avis, bons et mauvais, est aussi bien vu : vos clients voient que vous les lisez.

Dans tous ces cas, vous proposez et le client décide de ce qu’il écrit.

Ce qui est interdit

Les règles de Google sur le contenu des avis interdisent notamment :

• d’offrir une contrepartie en échange d’un avis (réduction, cadeau, boisson) ;
• de ne solliciter que les clients satisfaits, par exemple en demandant d’abord « Avez-vous aimé ? » et en n’envoyant vers Google que ceux qui répondent oui ;
• d’écrire des avis soi-même, ou de les faire écrire par ses proches.

Le deuxième point vise directement les « boucliers anti-avis négatifs » que proposent plusieurs outils du marché : c’est exactement ce que Google sanctionne. Qwirli ne trie jamais les avis, quel que soit le mode choisi.

Et un jeu, alors ?

Un jeu peut accompagner la demande d’avis si le cadeau récompense le fait de jouer, et non l’avis. C’est pour cela que Qwirli démarre en mode Sérénité : le client est invité à laisser un avis, mais il peut toujours jouer directement. Personne n’achète d’avis, et le jeu reste un moment agréable à table.

Il existe aussi un mode Boost, qui rend l’action obligatoire pour jouer. Il n’est pas conforme aux règles de Google et de Meta. Nous le disons clairement avant de l’activer, et le choix reste celui du restaurateur, sous sa responsabilité.

Les gestes qui marchent

Choisissez le moment : juste après le dessert ou au café, quand le client est détendu, plutôt qu’au milieu du service.

Enlevez des étapes. Le lien doit ouvrir directement le formulaire d’avis de votre fiche, pas votre page Google en général.

Rendez la demande visible. Un QR code posé sur la table se remarque bien plus qu’une affiche près de la caisse.

Dites-le simplement : « Si vous avez passé un bon moment, un petit avis nous aide beaucoup. » Puis n’insistez pas.

Répondez à chaque avis : un merci personnel pour les bons, une réponse calme et concrète pour les moins bons.

Pour retenir

Demandez au bon moment, avec un lien direct. Ne payez jamais un avis, n’envoyez pas seulement les clients contents vers Google, et répondez à tous ceux qui prennent le temps d’écrire.